서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형
1. 공적인 조치를 행사한다
2. 사적인 조치를 행사한다
3. 아무 조치도 취하지 않는다
왜 소비자는 불평하는가?
1. 손해배상 및 보상을 받기 위해
2. 분노를 분출하기 위해
3. 서비스의 증진을 돕기 위해
4. 이타적인 이유로
불만행동
Ⅰ. 서론
1980년대부터 마케팅 패러다임이 상품중심에서 고객중심으로 전환되면서 기업의 경영전략도 고객위주로 전환되고 있다. 이처럼 고객만족경영(customer satisfaction management), 고객제일주의, 고객을 위한 가치창조, 무한책임주의 등으로 불리어지는 고객중심의 경영철학이 강조되고 있는 이유는
Ⅰ. 서론
1980년대부터 마케팅 패러다임이 상품중심에서 고객중심으로 전환되면서 기업의 경영전략도 고객위주로 전환되고 있다. 이처럼 고객만족경영(customer satisfaction management), 고객제일주의, 고객을 위한 가치창조, 무한책임주의 등으로 불리어지는 고객중심의 경영철학이 강조되고 있는 이유는 높
고객만족 서비스 실행의 불만족 등도 이 같은 요소이다.
2.1.3 기회(Oppertunity)
소비형태 변화로 인한 백화점에서 할인점으로의 소매업 중심 사업 전환, 외환위기와 계속된 경기침체에 따른 가격경쟁력 확보, 국내시장 할인점 포화상태에 따른 중국 진출 등과 같은 글로벌마트로의 전환 노력이 있
고객의 욕구는 날이 갈수록 다양해지고 고품질의 서비스를 원하게 되었다. 소득이 증가하고 산업이 고도로 발달함에 따라 서비스에 대한 수요가 급증한는 양적 규모의 확대와 더불어 질적 고도화 현상이 심화되고 있는 것이다.
이와 같은 상황에 대처하기 위해 호텔들도 체질을 개선하고 다양해진
고객의 반응이다. 즉 고객들로부터 좋은 평가를 받는 부분에 대해서는 지속적으로 유지하여 핵심능력(core competence)이 되도록 정착화 시켜야 하고 불평한 부분에 대해서는 그 원인과 대책을 제시할 수 있어야 한다. 참고적으로 만족한 고객은 그 사실을 평균 8명에게 말하는데 반해 불만족한 고객은 무려
service recovery)
연구자 정의
제이트멀 등
(Zeithaml et al, 1993) 제공된 서비스가 고객의 인지된 영역 이하로 떨어진 것에 대하여 서비스 제공자가 취하는 행위
벨과 젬크
(Bell & Zemke, 1987) 제품이나 서비스가 고객의 기대에 부응하지 못하여 기업에 대해 불만족 하
시 드러내는 불쾌함
? 비위생적인 실내
? 고객을 배려하지 않은 시끄러운 음악 (라디오 방송) 등
☞ People
Cycle of Failure
The employ cycle of Failure -> The customer cycle of failure
낮은 직무수준과 복리후생
서비스 보다는 원칙을 고수하는 기업
높아지는 이직률
직원에 대한 불만족
높은 고객 이탈율
고객에게 신선한 식품을
제공
- 구입한 상품 중 식품 위생/.품질에 이상이 있는 상품을 신고하면 즉시 정상품으로 교환 후2만원 보상
- 유통기한 경과, 함량 미달, 원산지 표기 오류, 부패, 이물질 함유
2. 고객 신뢰 서비스
식당가 불만족 보상제
- 식당가의 음식이나 직원들의 서비스에
선점효과
이마트는 외형적인 성장뿐 아니라 기존 백화점과 재래시장 중심의 소매업구도에 혁명적인 변화의 바람을 일으킨 선도자
고객서비스
품질 불만족 상품 교환/환불제
One Point Service제도
신문고 제도
E-BELL서비스 제도
3불(不)응답 없애기
애프터서비스(AS)
매장개설전략
할